На тому кінці дроту

26.10.2010 13:38

Їх голоси ми чуємо, коли телефонуємо в довідкову службу будь-якої компанії. Вони завжди привітні і готові відповісти на будь-яке наше питання. Журналіст Vlaskor.net побувала в інформаційно-довідковій службі компанії «Київстар», дізналась, хто ж сидить по той бік слухавки і навіть спробувала себе в ролі оператора.

Перш ніж стати до роботи, майбутні оператори інформаційно-довідкової служби (або на американський манер – колл-центру) «Київстару» проходять тренінг. Робота оператора нелегка, тож без попередньої підготовки за неї годі й братися. Схожий тренінг, але коротший, провели і для журналістів, яких запросили на екскурсію до колл-центру. Основні поради від тренера щодо поведінки оператора з абонентами, кілька психологічних моментів і все, йдемо дивитись як працюють справжні оператори або як їх ще називають експерти.

Разом із нашим гідом, менеджером із зв’язків з громадськістю львівської філії компанії «Київстар» Віктором Гальчинським, проходимо довгими коридорами і нарешті знаходимо те, що нам потрібно - велетенське  приміщення для операторів інформаційно-довідкової служби. Бачу великі монітори, які відображають кількість прийнятих дзвінків та тих, що на простої, багато привітних облич дівчат та хлопців, які тільки встигають відповідати на запитання абонентів. Ніколи не думала, що по той бік слухавки працює так  багато людей.  У довідковій службі 520 робочих місць, розповідає наш гід. 65 відсотків працівників – дівчата, тож не дивно, що набравши номер довідки, ми частіше чуємо у слухавці приємний жіночий голос.

Робочий день одного працівника триває від 6 до 12 годин. В залежності від навантаження розробляється графік на весь наступний місяць, тобто працівник вже наперед знає, як працюватиме. Відповідно до законодавства оператори мають і перерви, і обіди, і відпустки.

Ця робота вимагає не лише вміння гарно говорити, але й бути терплячим. Прийняти за робочий день більше 100 дзвінків — це вам не з подругою поговорити.

- Буває так, що черга постійно є, але буває що ніхто не телефонує. Все залежить від періоду часу, —  розповідає Вікторія Плоскіна, експерт інформаційно-довідкової служби «Київстар». - Звісно не обходиться без кумедних випадків. Дуже цікаво виходить, коли абоненти телефонують з цікавими іменами чи прізвищами, бувають такі, що дзвонять аби пожартувати, займають лінію і не спілкуються по темі, але ми стараємось згладжувати цю ситуацію.

Цікавлюсь у Вікторії, чи подобається їй робота.

- Якби мені робота не подобалась, я би тут не працювала вже 4 роки, - відповідає вона. - У кожній роботі є свої позитивні і негативні моменти. Звичайно, все постійно не буває добре, але загалом мені подобається тому, що ти спілкуєшся з абсолютно різними людьми. Ти чуєш як вони говорять, вслухаєшся в їх мову, акцент і їх діалект та разом з тим навчаєшся.

Розмовляючи з Вікторією, прислухаюсь як вона веде розмову з клієнтами. Далі кілька основних порад від дівчини і все, перший дзвінок.

- Доброго дня, Ірина, слухаю вас, - кажу я.

- Мене звати Андрій, в мене тут така справа. Я поповнив рахунок на 10 гривень і мені десь поділось 3 гривні 40 копійок, - чую в слухавці.

- Андрію, залишайтесь на зв'язку я подивлюсь у системі.

Вимикаю можливість чути мене абоненту і одразу ж звертаюсь до Вікторія за допомогою. Глянувши в систему з безліччю віконечок, вона каже, що сталося з грошима абонента. Запам’ятовую її слова і повертаюся до клієнта.  

- Андрію, дякую, що залишались на зв'язку. У системі мені висвітлилось, що ви замовляли послугу «Рингтони», за неї і було знято гроші.

- А-а-а... дякую.

- Це все, що вас цікавило?

- Так.

- Дякую, до побачення.

- До побачення.

Так я прийняла ще два дзвінки і якби не підказки Вікторії, сама б я не впоралась. Питаю начальника сектора Романа Кургана, чи впоралась я із поставленим завданням.

- Мушу визнати, що ті експерти, які проходять п'ятитижневі тренінги, які також передбачають роботу з помічником, не одразу так добре дають собі раду. Дехто губиться і одразу передає слухавку помічнику. А ви дуже впевнено і вправно себе показали. Ми вас можемо взяти на роботу, - радісно відповідає Роман.

Тож у моєму активі з’явилась ще одна професія – оператор інформаційно-довідкової служби. Хтозна, можливо колись мені вона стане у нагоді.

Ірина Панчишин

Коментарі (1)

Додати коментар

    • 26.10.10 13:45
    • ХиЦікавий матеріал!
  •  
  •  
Чиста субота news image

20 квітня львів’яни вийшли на толоку, щоб очистити від сміття парки, вулиці, дворики, помити пам’ятник і погладити ропуху.

Названо ТОП-20 лекцій TED

Чи вбиває школа креативність? В чому сила інтровертів? Як викрити брехуна? Що нам заважає досягти успіху? Найяскравішими виступами конференцій TED мільйони інтернет-користувачів продовжують ділитися і кілька років після їх проведення.